19 May 💡Cómo manejar una crisis de comunicación en las redes sociales

Hoy estoy aquí para hablarte de un tema muy importante que debe de estar presente en todo plan de social media, cómo manejar una crisis de comunicación en las redes sociales.

Las redes sociales son unas herramientas muy eficientes para promover una marca y mantener contacto directo con los consumidores. El fin de toda marca es intentar dar la mejor imagen posible con contenido y acciones únicas en las redes sociales. Ya sabes que las cosas en este medio se pueden tornar en menos de lo que canta un gallo, ya que cualquier despiste o comentario negativo por parte de un cliente puede crear mucho ruido y dañar la imagen en menos de un segundo.

Este es uno de los motivos por lo que siempre hay que tener un plan de acción para actuar de manera adecuada y lo más diplomático posible.

Las crisis social media o de reputación online no son solo cosa de las empresas. Médicos, abogados, políticos o celébrities pueden ser víctimas de haters o trolls. Y aunque no se esté presente en redes sociales de forma activa, nada impedirá que puedas sufrir una crisis social media.

Por eso es clave saber gestionarla para que no se agrave el problema, y es justo en ese momento donde el community manager juega un papel clave. Tiene que saber como actuar, y siempre tiene que recordar que lo importante es hacerlo correctamente y no rápidamente.

 

1.QUÉ ES UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN EN LAS REDES SOCIALES (CRISIS SOCIAL MEDIA)

 

Una crisis de comunicación en las redes sociales es una situación complicada que pone en cuestión la reputación de la empresa, marca o de un individuo cualquiera. El origen puede encontrarse tanto en el ámbito social media como fuera de él.

Puede haber muchas situaciones para que se propicie esto. Por ejemplo, una noticia que aparece en los medios, unas declaraciones, un cliente insatisfecho, la venta de un producto que no cumple lo prometido, una publicación en las RRSS controvertida o un simple sorteo en Instagram mal planeado o no muy transparente a la hora de dar los premios…

De todas las redes que hay, en la que más se puede desarrollar es en Twitter, pero esto no quiere decir que sea la única. Un comentario en un foro o un video en YouTube también puede ser algo bastante desagradable. Por eso también la importancia de las Google Alerts para estar al tanto de todo en lo que nos nombran.

 

1.1.PREVENCIÓN

• En algún momento de tu vida online, tu marca sufrirá una crisis.
• La rabia es el sentimiento que se propaga con mayor rapidez en las RRSS.
• Hay que actuar con inteligencia y mucho respecto. Más vale despacio que rápido y mal.
• Revisa tus estrategias. Una cuenta bien monitoreada puede darse cuenta cuando una crisis está por llegar, dónde se está produciendo y así poder actuar de inmediato.

 

Dicho esto, vamos a por un plan de crisis en la comunicación en las redes sociales.

 

2.CÓMO MANEJAR UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN EN LAS REDES SOCIALES

1.AVERIGUA QUIÉN ES LA PERSONA QUE ESCRIBE LA CRÍTICA

 

Lo primero antes de hacer nada es detectar quién ha escrito esa crítica o comentario negativo en las redes sociales. Se podría decir que «muerto el perro, muerta la rabia», ahora fuera broma. Investiga cuáles son sus intenciones, ¿es un hater?, ¿un troll…?. Y averigua que intención tiene con sus comentarios antes de dar ninguna respuesta. Aquí es donde entra la astucia del community manager.

Vete a sus perfiles en las redes sociales, observa que escribe y que le contestan, que comunidad tiene, in tentar averiguar cómo es esa persona para poder acertar lo máximo posible a la hora de contestarle. En resumen, toca trabajo de investigación. Una vez hecho esto podrás valorar que contestar, cómo hacerlo o puede ser que lo mejor sea ignorar ese comentario.

 

2.NO PIERDAS LOS NERVIOS

 

Respira y cuenta hasta tres. Es lógico que si la crisis es muy grande entres en bloqueo, pero respira, intenta mantener la calma e intenta ver las cosas con perspectiva. Antes de tomar ninguna decisión analiza todos los aspectos. JAMÁS comentes antes de tener analizada la situación, de esta forma tu respuesta será concreta y no fruto de un estado de ánimo.

Lo que debes hacer es que las críticas cesen y no echarle más carbón al fuego. ¡Calma!

No provoques, no alimentes la polémica. No censures los comentarios negativos, eso lo que hará es efecto rebote, que la audiencia se enfade más. Piensa desde la humildad, hablando se entiende la gente, o eso dicen.

 

3.PON SOLUCIÓN AL PROBLEMA

 

Una vez se haya calmado todo, hayas hecho tus investigaciones, ahora tu labor es poner solución y corregir aquello que ha producido la crisis. Hay diferentes soluciones para diferentes casos.

 

3.1.UN FALLO DE COMUNICACIÓN

 

Si el motivo de la crisis es por un fallo de comunicación en las redes sociales, revisa lo publicado, corrige lo que esté mal, explícalo mejor si es necesario lo que querías decir, verifica siempre las fuentes de información, pide disculpas y sinceridad ante todo.

Te dejo aquí un ejemplo de lo que le pasó a la Policía Nacional el día de San Valentín al publicar el siguiente tuit:

 

• Policía Nacional (@policia) 14 de febrero de 2016

 

— Izquierda Unida (@iunida) 14 de febrero de 2016

 

— Policía Nacional (@policia) 14 de febrero de 2016

 

Tan fácil como reescribir el tuit explicando lo que se quería decir para calmar las aguas.

 

3.2.RUMORES

 

Si la crisis proviene de un rumor que ha nacido fuera de tu marca y te está perjudicando, contrasta sus fuentes, corrige y responde con ejemplo que lo impugne. Si no es un rumor y en cambio es una noticia real pero provoca un debate ético, reconoce la verdad y toma medidas.

 

3.3.CLIENTE DESCONTENTO

 

Si se trata de un cliente descontento por el producto, por la atención o información recibida, obviamente hay que responderle. Pregúntale cuál es el motivo de su desconformidad e intenta resolver el problema o queja de la mejor manera posible.

Una vez lo tengas solucionado te tocará hablar con el departamento pertinente para corregir lo sucedido pata que no vuelva a ocurrir.

 

3.4.UN ATAQUE INTENCIONADO PARA DESPRESTIGIAR LA EMPRESA O MARCA PERSONAL

 

1. Que sea un ataque exterior de detractores o Trolls. Si te han usurpado la cuenta  hay que denunciar a Twitter, o la red social en la que pase. Si la cuenta es falsa, responde desde la cuenta verdadera a todas aquellas personas que se hayan podido sentido ofendidas. Y recuerda que siempre puedes silenciar o bloquear a los usuarios.

2.Que sea un ataque interno de los propios empleados. Aquí el problema lo tienes en casa, por lo tanto deben entrar en juego otros departamentos de la empresa. Si un trabajador lo hace, generalmente es porque está descontento con algo, lo mejor es escucharle y valorar sus quejas.

 

4.PIDE PERDÓN

 

Errar es de humanos, y si alguien de la empresa, o tú mismo,  se ha equivocado, el mejor consejo es pedir disculpas. Gracias a dios somos humanos y como humanos que somos nos equivocaos, no pasa nada y reaccionar con la humildad de saber pedir perdón hará que se produzca empatía con la persona que lo recibe.

Obviamente este perdón hay que efectuarlo públicamente, ya que la crisis de reputación está sucediendo en público. En el caso de un cliente insatisfecho habría que compensarle de alguna manera siempre y cuando tenga la razón.

 

5.EVALÚA

 

Como os comentaba en los primeros puntos, cualquier paso en falso puede ser fatal. Respira y evalúa de que alcance es el  problema antes de hacer nada. Piensa bien las medidas que vas a tomar para poner solución al la crisis y de que forma vas a contestar. Esto es lo que va a denominar que salgas airoso o peor del problema. Toda medida tiene una reacción, así que piénsala muy bien antes de dar el paso.

 

6.TRANSPARENCIA

 

Lo que más se valora o se debería de valorar en una empresa es su transparencia. Así que si hay un fallo, lo mejor es explicar lo que ha pasado sin rodeos, explicar que medidas se van a tomar para que no vuelva a ocurrir e intentar en la medida de lo posible subsanar el error.

Mentir o hacer como si nada hubiera pasado no es una buena opción, siempre es mejor ir de frente y tener fe en que los usuarios van a entenderte e incluso puede verse fortalecida tu marca.

Encontré este ejemplo de hace unos años de Heineken, me parece un ejemplo fabuloso para explicar esta situación. 

En 2010 organizó una promoción en un local, una fiesta, y se olvidaron de recoger las bandoleras de publicidad. A los días en ese mismo recinto se celebró una pelea de perros y claro, los carteles de Heineken seguían allí, de fondo. ¿Qué sucedió? Los asistentes comenzaron a sacar fotos y a publicarlas por la red, acto seguido Heineken comenzó a ser criticada muy duramente por las redes sociales por «patrocinar peleas de perros».

¿Cómo solucionó esto la marca? Decidió explicar lo que había pasado, paso a paso, mediante una Infografía, algo que sabéis que es fácil de compartir y donde la información va en una imagen, fácil de viralizar.

 

 

7.MEDIR LOS EFECTOS REALES Y COLATERALES DE UNA CRISIS ONLINE

 

Después de una crisis, es necesario evaluar los daños y efectos causados a la marca. Es importante evaluar hasta que punto se puede ver afectada la imagen y la reputación de la marca. 

Hay que estar vivos, saber leer entre líneas, analizar al dedillo qué dicen los usuarios de la marca e intentar sacar conclusiones para poder así superar la crisis.

 

8.MODIFICAR EL PLAN DE CRISIS DESPUÉS DE LO APRENDIDO

 

Después de una crisis online, sea fuerte o no, es sin duda un aprendizaje. Por ello es muy importante tener en cuenta todo lo vivido, corregir, evaluar para que no vuelva a suceder y saber actuar con mayor velocidad la siguiente vez que ocurra.

Todo el equipo de comunicación debe saber el protocolo y plan de acción. Así sabrán cómo manejar una crisis de comunicación en las redes sociales la próxima vez.

3.INFOGRADÍA: CÓMO MANEJAR UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN EN LAS REDES SOCIALES

 

 

 

Espero que con estos consejos llegado el momento sepas cómo manejar una crisis de comunicación en las redes sociales.

Si quieres aportar algo más que pueda ayudar a la comunidad, te leo por aquí abajo.

Un abrazo, cuídate mucho ❤️❤️️