como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales

馃挕C贸mo manejar una crisis de comunicaci贸n en las redes sociales

Hoy estoy aqu铆 para hablarte de un tema muy importante que debe de estar presente en todo plan de social media, c贸mo manejar una crisis de comunicaci贸n en las redes sociales.

Las redes sociales son unas herramientas muy eficientes para promover una marca y mantener contacto directo con los consumidores. El fin de toda marca es intentar dar la mejor imagen posible con contenido y acciones 煤nicas en las redes sociales. Ya sabes que las cosas en este medio se pueden tornar en menos de lo que canta un gallo, ya que cualquier despiste o comentario negativo por parte de un cliente puede crear mucho ruido y da帽ar la imagen en menos de un segundo.

Este es uno de los motivos por lo que siempre hay que tener un plan de acci贸n para actuar de manera adecuada y lo m谩s diplom谩tico posible.

Las crisis social media o de reputaci贸n online no son solo cosa de las empresas. M茅dicos, abogados, pol铆ticos o cel茅brities pueden ser v铆ctimas de haters o trolls. Y aunque no se est茅 presente en redes sociales de forma activa, nada impedir谩 que puedas sufrir una crisis social media.

Por eso es clave saber gestionarla para que no se agrave el problema, y es justo en ese momento donde el community manager juega un papel clave. Tiene que saber como actuar, y siempre tiene que recordar que lo importante es hacerlo correctamente y no r谩pidamente.

 

como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales.1.QU脡 ES UNA CRISIS DE COMUNICACI脫N EN LAS REDES SOCIALES (CRISIS SOCIAL MEDIA)

 

Una crisis de comunicaci贸n en las redes sociales es una situaci贸n complicada que pone en cuesti贸n la reputaci贸n de la empresa, marca o de un individuo cualquiera. El origen puede encontrarse tanto en el 谩mbito social media como fuera de 茅l.

Puede haber muchas situaciones para que se propicie esto. Por ejemplo, una noticia que aparece en los medios, unas declaraciones, un cliente insatisfecho, la venta de un producto que no cumple lo prometido, una publicaci贸n en las RRSS controvertida o un simple sorteo en Instagram mal planeado o no muy transparente a la hora de dar los premios…

De todas las redes que hay, en la que m谩s se puede desarrollar es en Twitter, pero esto no quiere decir que sea la 煤nica. Un comentario en un foro o un video en YouTube tambi茅n puede ser algo bastante desagradable. Por eso tambi茅n la importancia de las Google Alerts para estar al tanto de todo en lo que nos nombran.

 

1.1.PREVENCI脫N

  • En alg煤n momento de tu vida online, tu marca sufrir谩 una crisis.
  • La rabia es el sentimiento que se propaga con mayor rapidez en las RRSS.
  • Hay que actuar con inteligencia y mucho respecto. M谩s vale despacio que r谩pido y mal.
  • Revisa tus estrategias. Una cuenta bien monitoreada puede darse cuenta cuando una crisis est谩 por llegar, d贸nde se est谩 produciendo y as铆 poder actuar de inmediato.

 

Dicho esto, vamos a por un plan de crisis en la comunicaci贸n en las redes sociales.

 

comunicacion en las redes sociales2.C脫MO MANEJAR UNA CRISIS DE COMUNICACI脫N EN LAS REDES SOCIALES

1.AVERIGUA QUI脡N ES LA PERSONA QUE ESCRIBE LA CR脥TICA

 

Lo primero antes de hacer nada es detectar qui茅n ha escrito esa cr铆tica o comentario negativo en las redes sociales. Se podr铆a decir que 芦muerto el perro, muerta la rabia禄, ahora fuera broma. Investiga cu谩les son sus intenciones, 驴es un hater?, 驴un troll…?. Y averigua que intenci贸n tiene con sus comentarios antes de dar ninguna respuesta. Aqu铆 es donde entra la astucia del community manager.

Vete a sus perfiles en las redes sociales, observa que escribe y que le contestan, que comunidad tiene, in tentar averiguar c贸mo es esa persona para poder acertar lo m谩ximo posible a la hora de contestarle. En resumen, toca trabajo de investigaci贸n. Una vez hecho esto podr谩s valorar que contestar, c贸mo hacerlo o puede ser que lo mejor sea ignorar ese comentario.

 

2.NO PIERDAS LOS NERVIOS

 

Respira y cuenta hasta tres. Es l贸gico que si la crisis es muy grande entres en bloqueo, pero respira, intenta mantener la calma e intenta ver las cosas con perspectiva. Antes de tomar ninguna decisi贸n analiza todos los aspectos. JAM脕S comentes antes de tener analizada la situaci贸n, de esta forma tu respuesta ser谩 concreta y no fruto de un estado de 谩nimo.

Lo que debes hacer es que las cr铆ticas cesen y no echarle m谩s carb贸n al fuego. 隆Calma!

No provoques, no alimentes la pol茅mica. No censures los comentarios negativos, eso lo que har谩 es efecto rebote, que la audiencia se enfade m谩s. Piensa desde la humildad, hablando se entiende la gente, o eso dicen.

 

3.PON SOLUCI脫N AL PROBLEMA

 

Una vez se haya calmado todo, hayas hecho tus investigaciones, ahora tu labor es poner soluci贸n y corregir aquello que ha producido la crisis. Hay diferentes soluciones para diferentes casos.

 

3.1.UN FALLO DE COMUNICACI脫N

 

Si el motivo de la crisis es por un fallo de comunicaci贸n en las redes sociales, revisa lo publicado, corrige lo que est茅 mal, expl铆calo mejor si es necesario lo que quer铆as decir, verifica siempre las fuentes de informaci贸n, pide disculpas y sinceridad ante todo.

Te dejo aqu铆 un ejemplo de lo que le pas贸 a la Polic铆a Nacional el d铆a de San Valent铆n al publicar el siguiente tuit:

 

crisis de comunicacion en las redes sociales

Lo que era una manera de felicitar el d铆a con un poco de humor, se convirti贸 en todo lo contrario. Tanto gente an贸nima como partidos pol铆ticos reaccionaron ante ese tuit indignados por el mensaje.
Como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales
El Community Manager de la Polic铆a rectific贸 y public贸 otro mensaje en el que explicaba mucho mejor lo que hab铆a querido decir.
Como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales

 

Tan f谩cil como reescribir el tuit explicando lo que se quer铆a decir para calmar las aguas.

 

3.2.RUMORES

 

Si la crisis proviene de un rumor que ha nacido fuera de tu marca y te est谩 perjudicando, contrasta sus fuentes, corrige y responde con ejemplo que lo impugne. Si no es un rumor y en cambio es una noticia real pero provoca un debate 茅tico, reconoce la verdad y toma medidas.

 

3.3.CLIENTE DESCONTENTO

 

Si se trata de un cliente descontento por el producto, por la atenci贸n o informaci贸n recibida, obviamente hay que responderle. Preg煤ntale cu谩l es el motivo de su desconformidad e intenta resolver el problema o queja de la mejor manera posible.

Una vez lo tengas solucionado te tocar谩 hablar con el departamento pertinente para corregir lo sucedido pata que no vuelva a ocurrir.

 

3.4.UN ATAQUE INTENCIONADO PARA DESPRESTIGIAR LA EMPRESA O MARCA PERSONAL

 

1. Que sea un ataque exterior de detractores o Trolls. Si te han usurpado la cuenta聽 hay que denunciar a Twitter, o la red social en la que pase. Si la cuenta es falsa, responde desde la cuenta verdadera a todas aquellas personas que se hayan podido sentido ofendidas. Y recuerda que siempre puedes silenciar o bloquear a los usuarios.

2.Que sea un ataque interno de los propios empleados. Aqu铆 el problema lo tienes en casa, por lo tanto deben entrar en juego otros departamentos de la empresa. Si un trabajador lo hace, generalmente es porque est谩 descontento con algo, lo mejor es escucharle y valorar sus quejas.

 

redes sociales4.PIDE PERD脫N

 

Errar es de humanos, y si alguien de la empresa, o t煤 mismo, 聽se ha equivocado, el mejor consejo es pedir disculpas. Gracias a dios somos humanos y como humanos que somos nos equivocaos, no pasa nada y reaccionar con la humildad de saber pedir perd贸n har谩 que se produzca empat铆a con la persona que lo recibe.

Obviamente este perd贸n hay que efectuarlo p煤blicamente, ya que la crisis de reputaci贸n est谩 sucediendo en p煤blico. En el caso de un cliente insatisfecho habr铆a que compensarle de alguna manera siempre y cuando tenga la raz贸n.

 

como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales5.EVAL脷A

 

Como os comentaba en los primeros puntos, cualquier paso en falso puede ser fatal. Respira y eval煤a de que alcance es el聽 problema antes de hacer nada. Piensa bien las medidas que vas a tomar para poner soluci贸n al la crisis y de que forma vas a contestar. Esto es lo que va a denominar que salgas airoso o peor del problema. Toda medida tiene una reacci贸n, as铆 que pi茅nsala muy bien antes de dar el paso.

 

instagram6.TRANSPARENCIA

 

Lo que m谩s se valora o se deber铆a de valorar en una empresa es su transparencia. As铆 que si hay un fallo, lo mejor es explicar lo que ha pasado sin rodeos, explicar que medidas se van a tomar para que no vuelva a ocurrir e intentar en la medida de lo posible subsanar el error.

Mentir o hacer como si nada hubiera pasado no es una buena opci贸n, siempre es mejor ir de frente y tener fe en que los usuarios van a entenderte e incluso puede verse fortalecida tu marca.

Encontr茅 este ejemplo de hace unos a帽os de Heineken, me parece un ejemplo fabuloso para explicar esta situaci贸n.聽

En 2010 organiz贸 una promoci贸n en un local, una fiesta, y se olvidaron de recoger las bandoleras de publicidad. A los d铆as en ese mismo recinto se celebr贸 una pelea de perros y claro, los carteles de Heineken segu铆an all铆, de fondo. 驴Qu茅 sucedi贸? Los asistentes comenzaron a sacar fotos y a publicarlas por la red, acto seguido Heineken comenz贸 a ser criticada muy duramente por las redes sociales por 芦patrocinar peleas de perros禄.

驴C贸mo solucion贸 esto la marca? Decidi贸 explicar lo que hab铆a pasado, paso a paso, mediante una Infograf铆a, algo que sab茅is que es f谩cil de compartir y donde la informaci贸n va en una imagen, f谩cil de viralizar.

 

como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales

 

estadisticas7.MEDIR LOS EFECTOS REALES Y COLATERALES DE UNA CRISIS ONLINE

 

Despu茅s de una crisis, es necesario evaluar los da帽os y efectos causados a la marca. Es importante evaluar hasta que punto se puede ver afectada la imagen y la reputaci贸n de la marca.聽

Hay que estar vivos, saber leer entre l铆neas, analizar al dedillo qu茅 dicen los usuarios de la marca e intentar sacar conclusiones para poder as铆 superar la crisis.

 

como manejar una crisis de comunicacion en las redes sociales8.MODIFICAR EL PLAN DE CRISIS DESPU脡S DE LO APRENDIDO

 

Despu茅s de una crisis online, sea fuerte o no, es sin duda un aprendizaje. Por ello es muy importante tener en cuenta todo lo vivido, corregir, evaluar para que no vuelva a suceder y saber actuar con mayor velocidad la siguiente vez que ocurra.

Todo el equipo de comunicaci贸n debe saber el protocolo y plan de acci贸n. As铆 sabr谩n c贸mo manejar una crisis de comunicaci贸n en las redes sociales la pr贸xima vez.

redes sociales3.INFOGRAD脥A: C脫MO MANEJAR UNA CRISIS DE COMUNICACI脫N EN LAS REDES SOCIALES

 

 

crisis de reputacion

 

Espero que con estos consejos llegado el momento sepas c贸mo manejar una crisis de comunicaci贸n en las redes sociales.

Si quieres aportar algo m谩s que pueda ayudar a la comunidad, te leo por aqu铆 abajo.

Un abrazo, cu铆date mucho 鉂わ笍鉂わ笍锔

 

No Comments

Publica un comentario

Pin It on Pinterest

Share This

#FrenarLaCurva